Виды гостиничных услуг — студенческий портал

Намереваясь отправиться в отпуск, мы порой даже не задумываемся о том, каким образом туристические агентства и гостиницы организуют наш досуг таким образом, чтобы мы ни в чем не нуждались.

Когда же речь идет о планирование гостиничного бизнеса, встает вопрос о том, какие виды услуг в гостинице предлагать постояльцам. Следующий вопрос – что предоставлять бесплатно, что – за дополнительную плату.

В данной статье поговорим об организации рабочего процесса в гостинице.

Типы и виды услуг в гостинице

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.

Основные виды услуг в гостинице

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
Пробуждение гостя к назначенному времени
Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
Пользование одним комплектом посуды и его замена

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.

Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы.

Виды гостиничных услуг - Студенческий портал

Дополнительные услуги гостиницы

На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно.

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:

Это интересно Бытовые услуги в гостинице

Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
Персональный переводчик и гид
Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
Обмен валюты
Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
Сувенирная продукция
Аренда площади для деловых переговоров и конференций
Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
Покупка и доставка цветов
Заказ такси

Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.

Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно.

Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно.

Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум.

Виды гостиничных услуг - Студенческий портал

Индивидуальные услуги в гостинице

Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности.

Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы.

Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.

Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.

Виды гостиничных услуг - Студенческий портал

(44237)

Источник: http://inn35.ru/vidy-uslug-v-gostinitse/

Виды гостиничных услуг

Определение 1

Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль.

Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья.

Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна.

На сегодняшней день, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.

Виды гостиничных услуг - Студенческий портал

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Основные виды гостиничных услуг

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Также услуги могут быть платными и бесплатными. К основным услугам, которые предоставляют гостиницы — это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинце, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления.

Также без дополнительных затрат для клиента могут быть предоставлены следующие услуги (см. рис. 1).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы. К платным услугам можно отнести:

организация общественного питания;
торговые точки, торговые автоматы;
объекты развлечения для детей и взрослых;
предоставление экскурсионных туров;
организация продажи билетов в культурные сектора;
услуги няни;
услуги за животными;
транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;
заказ и доставка букетов и цветов;
продажа сувениров;
бытовое обслуживание;
услуги салонов красоты;
аренда залов для проведения конференций, переговоров;
услуги финансовых учреждений.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.

Составляющие стоимости номера в гостинице

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

услуги бронирования номера;
организация различных способов оплаты услуг;
обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
сохранность материальных ценностей клиентов;
организация информационной службы;
услуги горничных;
организация питания.

Замечание 1

Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиенте месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.

Источник: https://spravochnick.ru/gostinichnoe_delo/vidy_gostinichnyh_uslug/

Услуги в гостиницах, дополнительные услуги в гостиничных номерах

Количество и качество услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от размеров предприятия и влияет на его категорию престижа. Основные опции (кроме проживания и питания):

обеспечение минимальными бытовыми условиями;
побудка к определенному времени;
предоставление различной информации;
предоставление аптечки;
вызов скорой помощи;
обеспечение корреспонденцией (или интернетом);
уборка жилых помещений.

За перечисленные гостиничные опции не взымается плата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Увеличения списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения.

К списку дополнительных услуг относятся:

магазины и платежные терминалы;
аренда банкетных залов;
эксклюзивное обслуживание;
сауна, бассейн, баня, фитнес-зал;
охраняемая автомобильная стоянка.

Расширение списка предоставляемых возможностей нужно предпринимателям для привлечения новых гостей и выхода предприятия на целевую аудиторию более высокого класса. Как правило, наличие определенных возможностей для посетителя зависит от маркетинговой концепции, в ходе которой выявляются потребности посетителей и потенциальных клиентов.

Услуги, предоставляемые гостиницей

Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений.

Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается.

Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.

Расширение и внедрение новых опций производится на основе тестирования. Посетителям на выезде предлагается заполнить анкету, где они оставляют мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.

На непостоянство качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса.

В туристический сезон администрация отелей может задействовать дополнительный персонал, тем самым открыв новые возможности для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес-центром.

Предоставлять полный список в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет окупаемости ввиду низкого спроса.

Необычные дополнения, вроде размещения животных, оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от престижа заведения набор опций может быть самым разнообразным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес-центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.

Услуги в гостиничных номерах

Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:

пользование беспроводным интернетом;
широкий выбор способа оплаты;
бесплатная отмена бронирования;
курение в отеле;
бесплатный завтрак.

Если имеется ресторан, то обычно в номер можно заказать любое блюдо. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях.

По просьбе постояльца и за дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число постояльцев увеличилось). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».

Дополнительные услуги в гостиницах

Они бывают внутренние и внешние. К внешним относятся те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:

экскурсия по достопримечательностям;
автомобильная стоянка вблизи отеля;
аренда разных видов транспорта;
индивидуальный или групповой трансфер.

Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:

бар-ресторан;
конференции, банкеты;
косметические и оздоровительные процедуры;
дискотеки; игровые залы, бильярдные залы.

Стремление завоевать богатых клиентов и положительные отзывы заставляет предпринимателей идти на самые разные усовершенствования своих предприятий. Список всевозможных дополнительных опций может быть очень широк, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке.

Источник: https://www.Sravni.ru/enciklopediya/info/uslugi-v-gostinicakh/

Гостиничные услуги: понятие и виды

Долгополов П.С.

Понятие гостиничных услуг

На основании ст. 1 Федерального закона от 24.11.

1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гостиничные услуги – это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.

В соответствии с абз. 2 п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее – Правила предоставления гостиничных услуг), гостиничные услуги – это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования.

На основании п.

5 указанных Правил предоставление гостиничных услуг допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством экономического развития РФ, в случае если в соответствии с законодательством РФ такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории РФ.

Согласно ч. 21 ст. 5 Федерального закона от 24.11.

1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством РФ.

На основании ч. 4 ст. 4 Федерального закона от 05.02.

2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» указанная норма применяется:

– с 1 июля 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;
– с 1 января 2020 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 гостиничных номеров;
– с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц.

Положение о классификации гостиниц утв. Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 N 158.

Из п. 2 указанного Положения следует, что основными целями классификации гостиниц являются:
– предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц соответствующим категориям;
– повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц.

Виды гостиничных услуг

Согласно разделу I ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.

2014 N 14-ст) раздел «Деятельность гостиниц и предприятий общественного питания» включает предоставление мест для краткосрочного проживания, а также предоставление полного ассортимента продуктов питания и напитков, пригодных для непосредственного потребления.

Объем и тип дополнительных услуг, предоставляемых в рамках данного раздела, может значительно варьироваться.

Вид деятельности с кодом «55» – деятельность по предоставлению мест для временного проживания включает в себя предоставление мест для временного проживания туристам, лицам, прибывающим с деловыми целями, и другим клиентам, а также деятельность по предоставлению более длительного проживания отдельным категориям лиц, таким как, например, студенты и наемные рабочие. Некоторые предприятия предоставляют не только места для проживания, но и питание и возможности для отдыха и развлечений.

К этой группе, согласно ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст), в частности, относятся:

– услуги по предоставлению временного жилья для посетителей с обеспечением ежедневной уборки номера (за исключением помещений, находящихся в собственности на фиксированное время года) (код 55.10.1);

– услуги по предоставлению временного жилья в молодежных общежитиях, горных приютах и домиках для отдыха, состоящие в предоставлении комнат или мест для проживания с ограниченными услугами по уборке комнат или без предоставления таких услуг (код 55.20.11), и др.

На основании пп. «е», «з» п.

10 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, информацию об оказываемых им услугах, которая в т.ч. должна содержать:

– перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
– перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты.
Пункт 26 указанных Правил гласит: исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
При этом на основании п. 27 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
– вызов скорой помощи, других специальных служб;
– пользование медицинской аптечкой;
– доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
– побудка к определенному времени;
– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
– иные услуги по усмотрению исполнителя.

7. Дополнительные услуги гостиниц

Для
предпринимательской деятельности в
области гостеприимства характерна
высокая степень конкуренции.

В условиях
рыночной конкуренции для занятия
устойчивой позиции на рынке услуг
гостиничным предприятиям необходимо
повышать качество обслуживания, внедрять
новые технологии, расширять перечень
дополнительных услуг, которые придают
основному продукту дополнительную
выгоду и помогают отличиться от
гостиницы-конкурента.

Гостиничная
индустрия как вид экономической
деятельности включает предоставление
гостиничных услуг и организацию за
вознаграждение краткосрочного проживания
в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных
и студенческих общежитиях, домах для
приезжих и т. п.

Услуги,
предоставляемые в гостиницах,
подразделяются на основные и дополнительные,
которые в свою очередь бывают бесплатными
и платными.

К
основным услугам относятся услуги
проживания и, в последнее время, к ним
стали относить и питание.

К
бесплатным гостиничным услугам в
соответствии с “Правилами предоставления
гостиничных услуг в РФ”, утверждённых
постановлением Правительства РФ №490
от 25.04.97 относятся:

вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Для
предпринимательской деятельности в
области гостеприимства характерна
высокая степень конкуренции.

Гостиничная
индустрия как вид экономической
деятельности включает предоставление
гостиничных услуг и организацию за
вознаграждение краткосрочного проживания
в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных
и студенческих общежитиях, домах для
приезжих и т. п.

К
основным услугам относятся услуги
проживания и, в последнее время, к ним
стали относить и питание.

вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Изучая
спрос и мнение гостей, работники
гостиничных предприятий изыскивают
все новые формы обслуживания своих
клиентов. Кроме основных и бесплатных
дополнительных услуг, гостиницы
предоставляют целый комплекс всевозможных
платных дополнительных услуг.

В настоящее
время дополнительные услуги приобретают
все большее значение в формировании
рыночной привлекательности гостиничного
предприятия. Оставаясь основной, услуга
размещения и питания воспринимается
гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный же интерес вызывают услуги,
выделяющие данную гостиницу из ряда
других.

Дополнительные
гостиничные услуги (продукты) — это
услуги, придающие основному продукту
дополнительную выгоду и помогающие
отличить данный продукт от продуктов,
конкурирующих компаний [6, с. 104]. Их в
мире уже насчитывается около 300.

Для
средних и крупных туркомплексов
(тургостиниц, полносервисных отелей и
др.) со средним и высоким уровнем комфорта
характерно наличие большого перечня
дополнительных услуг:
—
услуги питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
—
бытовое обслуживание (ремонт и чистка
обуви; ремонт и глажение одежды; услуги
химчистки и прачечной; хранение вещей
и ценностей; разгрузка, погрузка и
доставка багажа в номер; прокат предметов
культурно-бытового назначения –
телевизоры, посуда, спортивный инвентарь
и пр.; ремонт часов, бытовой техники,
радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,
маникюрного и массажного кабинетов и
другие бытовые услуги);
—
торговое обслуживание (магазины
(сувенирный, продуктовый), торговые
автоматы; покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой
печатной продукции);
—
анимационные услуги (дискотека, казино,
ночной клуб, зал игровых автоматов,
бильярдная);
—
экскурсионное обслуживание, услуги
гидов-переводчиков;

—
организация продажи билетов в театры,
цирк, на концерты и т. д.;

—
транспортные услуги (бронирование
билетов на все виды транспорта, заказ
автотранспорта по заявке гостей, вызов
такси, прокат автомобилей);

—
услуги салона красоты;

—
спортивно-оздоровительные (сауна, баня,
бассейны, тренажёрный зал и т.д.);

—
бизнес-услуги (аренда залов переговоров,
конференц-зала, услуги бизнес-центра и
т.д.) и другие услуги.

Услуги
оказывают как персонал гостиниц, так и
работники смежных предприятий,
специализирующихся на этом виде
деятельности.

Система
мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих разнообразные
бытовые и хозяйственные, культурные
потребности гостей при условии
предупредительного и профессионального
обслуживания называется в гостиничном
хозяйстве сервисом.

Сервис
необходимо строить не только по принципу
спроса (что хочет гость), но и по принципу
предложения (гостиница предлагает новые
услуги, которые может оказать, а гость
выбирает). Но нельзя навязывать услуги.

В соответствии с “Правилами предоставления
гостиничных услуг в РФ” исполнитель
не вправе без согласия потребителя
предоставлять дополнительные услуги,
оказываемые за плату. Потребитель вправе
отказаться от оплаты услуг, не
предусмотренных договором.

Также
запрещается обусловливать выполнение
одних услуг обязательным оказанием
других услуг.

Перечень
услуг зависит от категории гостиницы,
типа гостиничного предприятия,
месторасположения и контингента
обслуживаемых клиентов. Не во всех
гостиницах есть финансовые и
материально-технические условия для
организации предоставления разнообразных
дополнительных услуг, однако, они должны
стремиться к тому, чтобы наиболее полно
удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов.

Службы,
оказывающие услуги, должны размещаться
в доступном месте (чаще всего на первом
этаже в вестибюльной зоне), так как они
предназначаются не только для постояльцев
отеля, но и для сторонних клиентов.

Часто
гостиница является излюбленным местом
горожан для отдыха, развлечений,
пользования услугами парикмахерской,
сауной, бытовыми и спортивно-оздоровительными
услугами.

В вестибюле, на этажах, в
номерах должна быть информация о
расположении, перечне услуг, режиме
работы и другие сведения о службах
оказывающих дополнительные услуги.

Для
организации предоставления дополнительных
услуг необходимы кроме финансовых
возможностей, помещения, оборудование,
инвентарь, квалифицированный персонал,
имеющий специальное образование и
подготовку.

Оборудование и инвентарь,
необходимые для помещений по предоставлению
дополнительных услуг рассмотрены в
учебном пособии О.В.

Лукиной «Оборудование
гостиничных комплексов и техника
безопасности их эксплуатации» (5).

Как
показывает мировой и отечественный
опыт, используются несколько способов
производства и реализации дополнительных
гостиничных услуг:
– собственными
службами и подразделениями;
– предприятиями,
арендующими помещения у ГК;
– на
договорных условиях с предприятиями,
производящими услуг и работающими в
комплексе с гостиницей.
Для
каждого из способов характерны свои
достоинства и недостатки. Общими
недостатками при работе со сторонними
производителями дополнительных услуг
являются:
проблема контроля
качества предоставляемых товаров и
услуг со стороны гостиницы;
в
конфликтной ситуации между производителем
услуги и клиентом, у гостиницы отсутствуют
прямые рычаги воздействия на
недобросовестного сотрудника;
производитель
услуг не всегда учитывает особенности
клиентов гостиницы и их потребности;
гостиница
не может контролировать подбор персонала
производителя услуг и его профессиональные
качества;

Повышенный же интерес вызывают услуги,
выделяющие данную гостиницу из ряда
других.

Для
средних и крупных туркомплексов
(тургостиниц, полносервисных отелей и
др.) со средним и высоким уровнем комфорта
характерно наличие большого перечня
дополнительных услуг:
услуги питания
(бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
бытовое
обслуживание (ремонт и чистка обуви;
ремонт и глажение одежды; услуги химчистки
и прачечной; хранение вещей и ценностей;
разгрузка, погрузка и доставка багажа
в номер; прокат предметов культурно-бытового
назначения – телевизоры, посуда,
спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов,
бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги
парикмахерской, маникюрного и массажного
кабинетов и другие бытовые услуги);
торговое
обслуживание (магазины (сувенирный,
продуктовый), торговые автоматы; покупка
и доставка цветов; продажа сувениров,
открыток и другой печатной продукции);
анимационные
услуги (дискотека, казино, ночной клуб,
зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное
обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи
билетов в театры, цирк, на концерты и т.
д.;

транспортные
услуги (бронирование билетов на все
виды транспорта, заказ автотранспорта
по заявке гостей, вызов такси, прокат
автомобилей);

услуги салона
красоты;

спортивно-оздоровительные
(сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал
и т.д.);

бизнес-услуги
(аренда залов переговоров, конференц-зала,
услуги бизнес-центра и т.д.) и другие
услуги.

Услуги,
проживающим в гостиницах, оказывают
как персонал гостиниц, так и работники
смежных предприятий, специализирующихся
на этом виде деятельности.

Система
мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих разнообразные
бытовые и хозяйственные, культурные
потребности гостей при условии
предупредительного и профессионального
обслуживания называется в гостиничном
хозяйстве сервисом.

В соответствии с “Правилами предоставления
гостиничных услуг в РФ” исполнитель
не вправе без согласия потребителя
предоставлять дополнительные услуги,
оказываемые за плату. Потребитель вправе
отказаться от оплаты услуг, не
предусмотренных договором.

Также
запрещается обусловливать выполнение
одних услуг обязательным оказанием
других услуг.

Как
показывает мировой и отечественный
опыт, используются несколько способов
производства и реализации дополнительных
гостиничных услуг:
– собственными
службами и подразделениями;
– предприятиями,
арендующими помещения у ГК;
– на
договорных условиях с предприятиями,
производящими услуг и работающими в
комплексе с гостиницей.
Для
каждого из способов характерны свои
достоинства и недостатки. Общими
недостатками при работе со сторонними
производителями дополнительных услуг
являются:
—
проблема контроля качества предоставляемых
товаров и услуг со стороны гостиницы;
—
в конфликтной ситуации между производителем
услуги и клиентом, у гостиницы отсутствуют
прямые рычаги воздействия на
недобросовестного сотрудника;
—
производитель услуг не всегда учитывает
особенности клиентов гостиницы и их
потребности;
—
гостиница не может контролировать
подбор персонала производителя услуг
и его профессиональные качества.

Источник: https://studfile.net/preview/4079702/page:18/

Дополнительные услуги гостиницы -гостиничный бизнес

В этом разделе мы с вами поговорим о том, чем мы еще можем заинтересовать гостя. Кроме комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, что еще мы можем предложить? На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:

• Программы лояльности клиентов;
• Предоставление дополнительных услуг;
• Акции, специальные предложения.
Программы лояльности
Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

Третья точка — администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

•Скидки постоянным клиентам — Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

•Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

•Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

•Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

•Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.

Дополнительные услуги

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля.

И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги.

Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.

Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:
•Оправданность и целесообразность
•Внешние и внутренние условия
•Имеющиеся ресурсы
•Грамотное руководство данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:
•пользование медицинской аптечкой
•вызов скорой помощи
•доставка в номер корреспонденции
•побудка к определенному времени
•предоставление кипятка, иголок, ниток
•доступ в интернет
•предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения
•поднос багажа к номеру
•вызов такси
•заказ авиа и ж/д билетов
•бронирование ресторанов
•пользование бизнес центром
•регистрация иностранцев
•и другие
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:
•услуги бара-ресторана
•экскурсионное обслуживание
•продажа сувениров
•предоставление сейфа
•междугородные переговоры
•трансфер
•предоставление конференц-зала и оборудования
•организация мероприятий, конференций, банкетов
•бытовые услуги ( прачечная при отеле )
•room service (доставка еды в номера)
•аренда ноутбука
•визовая поддержка
•услуги переводчика
•мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере
•тренажерный зал

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям.

Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо.

Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Виды завтраков:

•CBF — Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

•ABF — American Breakfast (Американский завтрак) . Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

•BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол) . Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего.Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру.

Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Акции, специальные предложения

Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.

И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

Источник: http://hotelmaster.ru/dopuslugi/

Гостиничное дело "Продажа гостиничных пакетов."

Продажа гостиничных пакетов.

Пакет гостиничных услуг – это совокупность услуг, предоставляемых отелем гостю по определенной стоимости.

Для отелей пакетные предложения – это прежде всего возможность привлечь «дорогих» индивидуальных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить отель в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую и заинтересованность в привлечении клиентов своих посредников – турфирмы и перевозчиков.

Виды пакетов гостиничных услуг.

Круглогодичные.
Свадебные пакеты (скидка для молодоженов на проживание, если праздничный банкет проходит в этой же гостинице).
Конференц-пакеты (могут включать в себя: бронирование мест, проживание, питание, кофе-брейки, аренду залов и оборудования, предоставление гидов-переводчиков, организацию экскурсионной программы, обеспечение необходимым аудио- и видеооборудованием, визовую поддержку, выпуск фирменной продукции с логотипами мероприятия, обеспечение автотранспортом).
Пакет выходного дня Week-end (номер на двух человек, романтический ужин, комплемент от отеля и поздний выезд).
Экскурсионные (туристические) пакеты (при организации этих пакетов полезно добиться серьезной организационной и рекламной поддержки посредников – туристских фирм, а также официальных организаций, заинтересованных в получении прибыли от посещения объектов туристского интереса).
Семейные пакеты (для родителей с детьми, бесплатное размещение детей на дополнительной кровати или матрасе).
Сезонные пакеты: пакет для отдыха (летнего, зимнего, активного) и новогодний или рождественский пакет (могут входить: специальная цена номера, скидки для детей и подарки для них, поздний отъезд, скидка на телефонные переговоры, континентальный бесплатный завтрак на раннее время).
Имиджевые (тематические) пакеты (фольклорные мотивы, нетрадиционное проведение классических пакетов: русское народное гулянье с песнями и плясками, Троица, пасха, масленица).

Предоставление услуг питания.

Способы предоставления услуги питания в отелях:

Питание, оплаченное гостем, предполагает включение его в стоимость гостиничного номера или в стоимость тура, если это турист;
Питание не включенное стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;
Самообслуживание – гости сами готовят себе пищу, если есть кухня в номере;
Снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток.

Питание гостям предоставляется в соответствии с условиями путевки, ваучера, договора, в которых должен быть указан вид питания:

Полный пансион – завтрак, обед, ужин;
Полупансион – двухразовое питание;
Только размещение и завтрак;
Все включено в стоимость (all inclusive) – кроме трехразового питания, в отелях, работающих в системе клубного отдыха, в течение всего дня предлагается выбор бесплатных закусок, алкогольных и других напитков.

Обслуживание гостя может происходить:

В ресторане (индивидуальное обслуживание и обслуживание групп);
В баре;
В гостиничном номере или лбом месте в пределах отеля через обслуживание в номерах.

Процесс поселения в гостиницу.

Регистрация (заезд) гостей начинается во многих гостиницах в 14:00, но есть отели, которые начинают в 15:00. Гость заполняет регистрационную карточку, портье уточняет форму оплаты. Расчеты с проживающими гостями могут производиться: за наличные деньги, по кредитным картам, по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы), ваучерами.

Стандарт процедуры поселения в гостиницу:

Поприветствовать входящего в отель гостя не позднее чем через 30с после того, как от вошел в отель (если у стойки приема очередь –поприветствовать гостя, стоящего в очереди последним);
Обращаться к гостю по имени (не менее трех раз в процессе регистрации);
Общаться с гостем, улыбаясь, в теплой и дружественной манере;
Предоставить гостю ручку и регистрационную карту для заполнения;
Подтвердить дату и время отъезда;
Подтвердить категорию комнаты и ее цену;
Уточнить способ оплаты;
В случае оплаты кредитной картой удостовериться, что карта принадлежит именно этому гостю и сделать с нее слип с помощью импринтера;
Попросить паспорт гостя и миграционную карту, визу (для иностранных граждан) для регистрации проживания;
Заполнить багажную квитанцию (номер комнаты, число мест багажа), которую затем передаст носильщику;
Процедура приема и размещения каждого гостя должна занимать не более 5 минут;
Проводить гостя в комнату;
Ознакомить гостя с часами работы и месторасположением ресторанов (предложить заказать столик в ресторане), баров, кафе, банка, магазинов, салона красоты, оздоровительного центра;
Ознакомить гостя со всеми удобствами номера.