Многоуровневая структура туристского продукта — студенческий портал

Успех туристского предприятия на рынке туризма в первую оче­редь определяется привлекательностью предлагаемого туристского продукта. Современный туристский продукт представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

— природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и т. п.), исторические, культурные, архитектурные достопри­мечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

— здания и сооружения (средства размещения туристов, рес­тораны, сооружения для отдыха, занятий спортом и т. д.), которые сами по себе не являются фактором, влияющим на мотивацию пу­тешествия, но при отсутствии которых возникают многочисленные препятствия для возможного путешествия;

— средства передвижения, которые в определенной мере за­висят от моды на различные виды транспорта, используемые ту­ристами.

До определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя реальной ценности.

Туристы приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять оп­ределенную человеческую потребность.

Они оплачивают не гости­ничное размещение, а новые ощущения и знакомства с неизвест­ным и т. д. Только осознав, что товар способен удовлетворить его насущную потребность, турист становится покупателем.

  • Туристский продукт — это результат усилий многих предпри­ятий. Он состоит из следующих элементов:
  • — тур;
  • — товары;
  • — дополнительные туристско-экскурсионные услуги.
  • Туристский продукт отличается от туристского пакета тем, что туристский пакет — это только часть туристского продукта, точ­нее — обязательная часть тура (тур больше или равен туристско­му пакету).

Тур — первичная единица (товарная форма) туристского про­дукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда ту­роператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Под туром понимают комплекс различных видов услуг, объединенных на базе главной цели путешествия, предоставляемых по опреде­ленному маршруту и в определенный срок.

Все услуги, из которых формируется тур, можно подразделить на индивидуальные, индивидуальные групповые и пакетные. Ин­дивидуальные — это услуги, стоимость которых на одного чело­века не зависит от наличия или отсутствия других услуг в туре, а также от числа туристов, пользующихся данной услугой (напри­мер, страховка).

Индивидуальные групповые — это услуги, стоимость которых на одного человека зависит от общего числа ту­ристов, пользующихся данной услугой (например, трансфер в 20-местном автобусе). Пакетные — это услуги, входящие в турист­ский пакет, стоимость которых имеет смысл лишь при наличии других услуг, составляющих пакет.

Как правило, тур оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы, которая может быть реализо­вана туристом исходя из личных предпочтений и возможностей.

Обязательную программу (турпакет и комплекс услуг на мар­шруте) туроператор оформляет в виде туристской путевки или ва­учера — документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары — специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открыт­ки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспеци­фическая материальная часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или бо­лее дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги — услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора.

К ним относятся: про­кат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, допол­нительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение ве­щей, развлечения, резервирование мест, коммерческое телевидение, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

  1. Структура стоимости туристского продукта при инклюзив-ту­рах из России в европейские страны составляет:
  2. ТПр (100%) = Т (30%) * Тв (30%) + ДТЭУ (40%),
  3. где ТПр — стоимость туристского продукта; Т — стоимость тура; Тв — стоимость купленных товаров; ДТЭУ — стоимость допол­нительных услуг.

Из этой структуры видно, что туроператор выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо больше средств туристы тратят непосредственно в местной туристской индустрии, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов туристов поступает в местный бюджет через торговлю.

Общей тенденцией, которую туроператор должен учитывать при разработке туристского продукта, — это сокращение набора услуг, включаемых в обязательное обслуживание туриста.

С од­ной стороны, туристское предприятие к этому толкает конкурент­ная борьба за более низкие цены, чем у конкурента. С другой стороны, для туриста важен психологический фактор свободы в выборе дополнительных услуг.

Тем самым спрос на туристский продукт увеличивается.

Источник: https://megaobuchalka.ru/13/1634.html

Маркетинговые исследования туристского продукта

Страница 23 из 36

     Для осуществления успешной деятельности на рынке необходимо предпринимать меры по оптимизации продуктовой номенклатуры.

Это означает включение в пес тех продуктов, производство и сбыт которых, с одной стороны, ориентированы на потребности рынка, с другой положительно влияют па обеспечение экономической эффективности деятельности предприятия в целом, приносят ему прибыль и способствуют достижению других целей.

     Проведению маркетинговых исследований, направленных на обоснование направлений по оптимизации продуктовой номенклатуры предприятия, должна предшествовать работа по идентификации используемой терминологии.

Дело в том, что она в силу тонкостей перевода иностранной литературы и установившихся традиций применения отдельных терминов отличается неоднородностью.

Нюансы при пх использовании в целом незначительны, однако для осуществления исследований важно понимать как значение каждого термина, так и соотношение между ними.

     Продуктовая номенклатура туристского предприятия (продуктовый ассортимент) включает совокупность всех ассортиментных групп, а также продуктовых единиц (ассортиментных позиций) внутри этих групп, которые оно готово предложить своим потребителям.

     Продуктовая единица (ассортиментная единица) — это обособленная целостность, имеющая точные характеристики и описание.

Например, в качестве продуктовой единицы moivt рассматриваться: конкретный гостиничный номер, обладающий вполне определенными характеристиками — расположением па этаже, размером, дизайном, iюбором мебели и т. д.

; конкретный тур, характеризующийся пакетом образующих сто услуг, маршрутом, продолжительностью и т. д.

     Как правило, предприятие предлагает набор взаимосвязанных продуктовых единиц, который образует ассортиментную группу — совокупность продуктовых единиц, которые обладают общностью функцпопатыюго назначения и предлагаются для удовлетворения схожих потребностей потребителей.

Так, в состав продуктовой номенклатуры туроператора могут входить туры в зависимости от используемых транспортных средств (авиационные, автобусные, железнодорожные), количества пользователей (индивидуальные, групповые), целевой направленности (культурнопознавательные, рекреационные, лечебные, деловые, религиозные, экологические и др.). Продуктовая номенклатура гостиницы, как правило, включает следующие ассортиментные группы: номерной фонд; места и услуги по предоставлению питания (рестораны, бары, кафе и т. п.), а также услуги по организации питания в номерах; помещения для проведения представительских мероприятий (конференцзалы, комнаты для переговоров, банкетные залы); помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна, фитнесцентр, солярий и т. п.); услуги и транспорт для перевозки гостей, услуги по заказу экскурсий, билетов и т. п. В зависимости от специализации гостиницы возможно появление в его продуктовой номенклатуре таких ассортиментных груп п, как бизнесуслуги (аренда оргтехники, доступ в Интернет, услуги переводчиков), услуги для загородного отдыха (например, организация программ но охоте и рыбной ловле) и т. д. При этом каждая ассортиментная позиция входит в отдельную ассортиментную группу (к примеру, одноместный помер включается в ассортиментную группу «номерной фонд», а ресторан — в ассортиментную группу «места и услуги по предоставлению питания).

Читайте также:  Учет расчетов по посредническим операциям - студенческий портал

     Совокупность взаимосвязанных ассортиментных позиций отдельной ассортиментной группы в маркетинге достаточно часто рассматривают как продуктовый ряд пли продуктовую линию (англ. product).

     В основе продуктовой политики предприятия лежит определение оптимального продуктового ассортимента с учетом его характеристик: широты, глубины, насыщенности, гармоничности.

     Широта характеризуется количеством составляющих продуктовую номенклатуру предприятия ассортиментных групп. Широкий ассортимент укрепляет позиции предприятия па рынке и увеличивает возможности роста объема продаж. Оп позволяет учитывать интересы различных сегментов рынка п степень новизны предлагаемых продуктов.

     Глубина определяется количеством ассортиментных позиций в каждой ассортиментной группе. Данная характеристика ассортимента показывает степень дифференциации предлагаемых продукте.

     Насыщенность — количество ассортиментных позиций во всех ассортиментных группах. Факторами, способствующими насыщенности ассортимента, являются рост спроса, высокая рентабельность предоставления отдельных услуг, внедрение на рынок новых продуктов.

     Гармоничность — степень близости друг к другу ассортиментных групп в целом и продуктовых единиц различных ассортиментных групп в отдельности с точки зрения конечной) потребления, взаимодополняемости, использования определенных каналов сбыта, требований к организации обслуживания, качеству и т. д. Гармоничность — это качественная, описательная характеристика ассортимента, более абстрактная, чем предыдущие. Тем пе менее она во многом определяет степень взаимодействия и координации деятельности различных структурных подразделений и служб туристского предприятия.

     Данные характеристики определяют возможные направления развития продуктовой политики предприятия (например, расширение продуктовой номенклатуры, изменение длины ассортиментных групп, глубины продуктовой номенклатуры, повышение степени ее гармоничности).

Очевидно, что столь важные решения должны приниматься па базе широкого спектра маркетинговой информации, как внутренней (в первую очередь, данные об объемах и динамике продаж, долях рынка, прибыли и затратах предприятия относительно конкретной ассортиментной группы и ассортиментной позиции), так и внешней.

     В процессе маркетинговых исследований продуктовой номенклатуры необходимо осуществлять мониторинг вклада каждой ассортиментной группы и позиции в общий объем продаж и получаемую прибыль. Это возможно на основе знания их положения па рынке (объемы и динамика продаж, доли рынка) и анализа данных об издержках, прибыли и рентабельности.

     Основной проблемой управления продуктовой номенклатурой является согласование требований рынка и финансовой выгодности составляющих ее ассортиментных групп или ассортиментных позиций.

Классическим методом, применяемым для подобной цели, является ABCанализ (в ряде работ известен под названием «функциональностоимостный анализ»).

Техника проведения ABC анализа предусматривает группировку ассортиментных трупп (ассортиментных позиций) по выбранным критериям (продажи, прибыль, издержки).

Источник: http://sp-familyshop.ru/3xuq/

Формирование тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов.

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы. Одним из них, получившим достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод «мозгового штурма» (от англ. brain storming).

Суть этого метода вкратце можно представить в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение.

Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей.

Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи — процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике.

Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно.

Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций.. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане.

  • Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:
  • — туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;
    — сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;
    — партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;
    — услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
  • — услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно.

Инициативный туроператор отвечает перед туристом за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов.

Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения.

Читайте также:  Суша в океане - студенческий портал

В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос.

Таким образом, образуется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др.

Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным, турпакетом.

Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.
Туроператоры массового рынка в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на туруслуги падает («мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е.

рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.
Прибыль, закладываемая в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисления в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, составляет от 15 до 30 %.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме.

Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» в определенном месте назначения, то затраты рассчитываются исходя из n-го количества отправок на определенном транспорте с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов, после чего получается цена одного заезда, которая включается в цену пакета тура.

При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.
На этапе формирования основного и дополнительного ком-плексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, определяются каналы сбыта и их участники.

Экспериментальная проверка тура — заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры (study tour).

Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура.

Он должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ.

Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

Второй часто используемой формой экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура.

Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж.

Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской компании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках.

Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях предоставляет отдельные туристские услуги за свой счет.

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации.

На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.
На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон.

Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:

— регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц. 2 раза в месяц и т.д.

);
— длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);
— зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль—август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);
— зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море — время цветения водорослей, для круизных туров — время разлива и засухи и т.д.);
— зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);

— зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгрессного туризма).

Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать.

Источник: http://tourfaq.net/marketing/formirovanie-tura/

Планирование и анализ деятельности в туризме

Всего было 15 предложений, заказчик выбрал автора sl2007

Cрочно помогите сделать доклад по туризму за 1 день, тема «Планирование и анализ деятельности в туризме»

В рамках выполнения индивидуального домашнего задания необходимо провести анализ конкретной проблемы на основании изученной литературы, самостоятельно найти ответы на ряд вопросов и оформить их в виде доклада.

На нашем сервисе более 22153 профессиональных исполнителей, которые готовы выполнить ваше задание. Опишите его и получите их предложения с ценой.

Автор24 — это биржа, где напрямую у преподавателей/аспирантов/репетиторов можно заказать выполнение работы «тема»

11 февраля 2018

Заказчик создал задание на выполнение Доклада по предмету Туризм

11 февраля 2018

15 исполнителей откликнулись и предложили выполнить работу по стоимости от 20 до 1250 руб

11 февраля 2018

Заказчик переписывался с автором sl2007

11 февраля 2018

Заказчик выбрал автора sl2007,

12 февраля 2018

Автор выполнил работу по теме Планирование и анализ деятельности в туризме за 1 день и уложился в заданный срок

12 февраля 2018

Заказчик принял работу с первого раза и оплатил заказ

12 февраля 2018

Заказчик оставил положительный отзыв.

Закажи её у наших авторов!

Многоуровневая структура туристского продукта Турпродукт как система подчиняется определенным закономерностям и обладает рядом свойств. К ним можно отнести:Принято выделять основные компоненты туристского продукта – маршрут, транспортное обеспечение и средства размещение туриста.Транспортное обеспечение в турпродукте значительно влияет на качество и уровень реализуемых туруслуг. Это обусловлено рядом причин:

Читайте также:  Габриэль Оноре Марсель и его философия - биография и учения философа

По прибытию на место назначение в т…

Основные участники туристского рынка Существует несколько участников процесса реализации туристических услуг:Все участники туристического рынка представляют собой систему из взаимосвязанных элементов, которая имеет высокий процент прозрачности. Торговля в сфере туристских услуг бывает оптовой и розничной.

Оптовая продажа представляет собой составление и подписание посреднических договоров-поручений, договоров комиссии или агентских со…

Основные типы и классы предприятий общественного питания

Рестораны представляют собой основную массу всех предприятий по организации питания и имеют большое значение комплексе туруслуг.

Самым главным фактором, влияющим на особенности ресторанного обслуживания является расширение потребностей клиентов.

Ресторан характеризуется не только, как предприятие для удовлетворения гастрономических нужд, но и как особенное место с прекрасной обстановкой, высоки…

Страхование и безопасность в туризме

На современном этапе развития туристской сферы любая компания в сфере туризма осуществляет оформление страховки непосредственно перед началом поездки каждого туриста.

Это необходимо в целях обеспечения безопасности клиентов.К безопасности туристов предъявляется целый ряд особых требований.

Прежде всего, это касается транспортного обеспечения, предоставления медицинской помощи, в том числе и экст…

  • Туризм
  • Доклад

Источник: https://Author24.ru/lenta/2690784/

Качество туристской услуги как инструмент повышения эффективности туристской организации

В современных условиях развитие сферы туризма особую роль занимает процесс снижения затрат и повышение доходности, что отражает эффективность.

В понятие «эффективность» входит соотношение между результатами деятельности и использованными ресурсами, то есть достижение максимальных результатов с помощью минимальных затрат.

Под эффективностью деятельности туристской организации понимается отношение результатов деятельности туристской фирмы к  расходам, которые направленны на качественное использование туристских ресурсов. Эффективность деятельности туристской фирмы напрямую зависит от качества туристского продукта.

Квартальнов В.А. под понятием «туристский продукт» дает следующее определение: «Продукт туристский – это совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.» [4, с. 58].

Туристская услуга неразрывно связана с понятием качества, от него зависит продуктивность туристского предприятия.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 трактует под понятием качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [1].

Американский профессор Х.Д. Харрингтон утверждает, что качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество — это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [6, с. 185].

На основе вышеперечисленных определений, мы пришли к выводу, что качеством можно назвать комплексное понятие, которое включает в себя соответствие нормам всех составляющих производства какого-либо продукта.

Качество не представляет своего существования без координации со стороны управляющего персонала. Управление качеством будем являться главной составляющей эффективной деятельности туристской организации.

В соответствии с международным стандартом ИСО-8402, управление качеством это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству [2].

В сфере туроперейтинга важна система управления качеством для того, чтобы в условиях высокой конкурентоспособности суметь противостоять неблагоприятным факторам, сохраняя и увеличивая свою клиентскую базу. Эффективность и популярность туристского предприятия напрямую зависимо от качества предоставляемой туристской услуги.

Для того чтобы разработать правильную систему управления качеством, необходимо иметь корректное представление о качестве туристского обслуживания и туристской услуги. Качество туристской услуги является следствием качественного туристского обслуживания.

Туристские услуги характеризуются такими показателями качества как: назначение, эстетичность, комфортность, технологичность, надежность, неповторимость, унифицированность, экологичность, безопасность.

В совокупности вышеперечисленные компоненты качества туристских услуг объективно становятся факторами эффективности деятельности организации. Соответствие данным показателям качества является условием для начала выведения туристской фирмы в конкурентную среду.

Это объясняется тем, что конкурирующие фирмы зачастую предлагают одинаковые туристские продукты по своим функционально-потребительским показателям. Кроме того, место туристской фирмы будет определено другими показателями качества туристского продукта, а именно эстетическими показателями, которые относятся к социальным определяющим, и выражают ценность туристской услуги.

Также характеризуют такие свойства как: целостность, выразительность, гармоничность, соответствие ожиданиям туриста, уровень выполнения услуги.

В эстетические показатели входят следующие подгруппы:

— показатель рациональности структуры туристской услуги. Данный показатель определяет соответствие ожидания туристов от туристского пакета (функционально-потребительское соответствие) и его состава и цели (целесообразность);

— показатель выразительности информационных составляющих услуги. Данный показатель определяется в оригинальности. Оригинальность выражается в элементах непохожести, своеобразия, отличающего туристский продукт от аналогичных предлагаемых фирмами-конкурентами, а также стилевое соответствие, которое определяет соответствие реализации услуги уровню культурного и общественного развития туристов.

— показатель целостности состава услуги. Отображает логичность построения туристского продукта, пластичность его элементов;

— показатель гармоничности. Определяет соотношение, исходя из ожиданий потребителей, уровня полезности туристского продукта и уровня его функциональности в туристской услуге.

— показатель совершенства технологического исполнения. Отражает совершенство формирования и реализации туристского продукта, а также его исполнения.

Изучив данные показатели качества, мы пришли к выводу, что их значение является первостепенным. При создании качественного турпродута пренебречь данными показателями невозможно.

Для реализации эстетических показателей качества нужна высокая исполнительская и технологическая дисциплина менеджеров туризма и профессиональное освоение производственных процессов, что напрямую влияет на эффективность деятельности туристской фирмы.

Данные показатели являются важными для туристской фирмы, так как определяют затраты на туристский продукт и величину прибыли, получаемой от продажи:

Показатели надежности. Определяют надежность работы туристской фирмы, реализацию туристских услуг в сроки и в объеме, оговоренных в заключенном договоре. Надежность будет являться полноценным показателем качества при осуществлении с другими характеристиками обслуживания.

Одна из задач системы управления качества в туристской фирме заключается в изучении пожеланий потребителей для основы разработки туристкой продукции. Помимо изучения туристского спроса, необходимо изучить туристские продукты конкурирующих фирм.

Данное исследование позволит выявить популярные, успешные туристские направления. По количеству туроператоров и их специализации, также можно судить о потребительском спросе.

Кроме изучения популярных направлений, стоит обратить внимание на создание новых, оригинальных туристских продуктов своих конкурентов для того чтобы в дальнейшем применить или отметить полезные аспекты для себя.

Далее следует изучить внутреннюю организацию туристской фирмы: особенность работы с клиентами, оформление рекламы механизм ценообразования, их партнеры, основные поставщики услуг и так далее.

Все перечисленные мероприятия необходимы для того чтобы определить основные компоненты эффективности деятельности туристской организации, составить качественный продукт на их примере или с учетом своих коррективов.

Таким образом, главным исследованием должно быть изучение потребительского спроса, так как туристский продукт создается для туриста.  В данное исследование должны входить следующие вопросы: финансовые возможности туриста, основные интересы, цели путешествий, желаемый уровень обслуживания и тому подобное.

Благодаря данному исследованию, туристская фирма найдёт своего потенциального потребителя и изготовит тот качественный продукт, который будет необходим им.

Список литературы:

Источник: https://sibac.info/studconf/econom/lx/90080

Ссылка на основную публикацию